Em Portugal a partir de 1 de Julho de 2018 os consumidores em Portugal dispõe de uma ferramenta online para formalizar as suas reclamações.
O livro de reclamações electrónico vai passar a ser obrigatório a partir deste domingo, 1 de Julho de 2018, nomeadamente para operadores económicos que exerçam actividades económicas fiscalizadas pela ASAE.
Face à diversidade de sectores de actividade e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correcta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações electrónico.
Para o efeito a DGC – Direcção Geral do Consumidor já terá garantindo a segurança e eficácia desta evolução legislativa e electrónica, pelo que, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica vai decorrer por um período alargado, iniciando-se a 1 de Julho de 2018 e terminando a 1 de Julho de 2019.
Outra novidade é que o livro de reclamações electrónico se dirige aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo inclusive uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt.
Embora os estabelecimentos possam já dispor do livro em suporte “físico” (em papel) devem também dispor do formato electrónico e manter ambos.
Apesar desta novidade online, não significa que, neste sentido resulte deste novo regime jurídico do livro de reclamações não vai obrigar os prestadores de serviços a disporem de sítios da internet, websites e equipamentos acessíveis aos clientes e utentes dos estabelecimentos.
Sinalização do livro de reclamações
Com novo regime jurídico o fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de reclamações deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Portanto ao abrigo da legislação actual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, pode o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, contendo obrigatoriamente a seguinte informação:
i) «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
ii) «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]».
Não há, porém, regras específicas quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de reclamações.
Havendo mais do que uma CAE’s (Classificação de Atividade Económica), tem deo operador económico escolher a CAE principal (actividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, e não existir um livro para cada CAE que possua.
Com este artigo pretendemos com este artigo alertar para as implicações do Decreto-Lei n.º 74/2017, que altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, implementando deste modo medidas SIMPLEX+ 2016, nomeadamente o Livro de reclamações on-line, Livro de reclamações amarelo e Atendimento Público avaliado, logo em articulação com a Portaria n.º201-A/2017.
O incumprimento destas alterações legislativas pode implicar a aplicação de coimas e os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infracção em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou colectiva, sendo a negligência também punível.
Fonte: DGC – Direcção geral do Consumidor
