As novas regras visando a resolução alternativa de conflitos de consumo

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Lei n.º144/2015 - As novas obrigações para os operadores económicos em Portugal informarem os consumidores.

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Resolução alternativa de litígios de consumo com novas regras em Portugal resultam de publicação da Lei n.º 144/2015 de 8 de Setembro, que por sua vez transpõe a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de Maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.

Com este diploma, surge uma forma alternativa de resolução de conflitos entre os consumidores e os prestadores de bens e serviços.

Em Portugal em particular para além do já conhecido “Livro de Reclamações” o consumidor passa agora a contar com outra opção resultado de uma iniciativa comunitária.

Anteriormente os consumidores limitavam-se a recorrer ao registo da sua insatisfação e respectiva reclamação no Livro de Reclamações, ou no limite participando a entidades da administração pública conhecidas pelo seu papel em matéria de fiscalização. Sendo opção o preenchimento da reclamação no Livro de Reclamações, a única consequência era para o agente económico e acabava por frustrar as eventuais expectativas do consumidor.

Com este novo regime legal, passa a existir na base do pressuposto de voluntariedade entre as partes um meio alternativo de resolução de conflitos.

O que se trata por conflito de consumo?

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Quando se refere conflito, estamos perante o que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo sempre como partes um consumidor e um profissional, logo significa que relações entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.

Outro aspecto neste ponto que importa ainda salientar é que se o consumidor não cumprir o contracto, na parte que lhe diz respeito, ou seja, não pagando o preço do bem ou do serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo.

O que podem fazer os consumidores a partir de agora?

Quer antes ou depois destas novas regras continua a manter-se como melhor forma de resolução de qualquer conflito por via da negociação directa, ou seja, havendo uma qualquer razão de queixa por parte do consumidor, este deverá dirigir-se junto do estabelecimento, do profissional, prestador de serviços ou bens e junto deste procurar assim resolver o conflito de consumo, registando reclamação no Livro de Reclamações e/ou contactando pessoalmente, por telefone ou por escrito solicitando e aguardando resposta.

Ainda sobre Livro de Reclamações, aproveitamos para dar nota que ao contrário do que possam pensar, quando se regista a Reclamação não existe qualquer consequência que possam implicar uma resposta ao reclamante, embora admita-se que muitas vezes o consumidor fica com essa expectativa errada, nem resulta da sua iniciativa qualquer resultado que satisfaça e resolva o problema em causa. A única consequência é com o agente económico que recebe a reclamação.

Não havendo resposta ou resolução, pode agora o consumidor prosseguir e recorrer ao que agora se conhece por meio de resolução alternativa de litígios (mediação ou arbitragem), contactando uma entidade que promova a sua realização.

Consulte AQUI a lista dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo integradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em Portugal, (Existe ainda uma lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios existentes nos diversos Estados-Membros da União Europeia, elaborada pela Comissão Europeia, saiba mais AQUIsendo que no caso de não existir entidade competente na área geográfica ou face actividade, recorre-se ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, cujo o qual apenas tem competência quando não exista outra entidade competente.

Com a entrada em vigor deste diploma em Setembro de 2015 os prestadores de bens e serviços tem como consequência imediata adaptar-se a estas novas regras num prazo de 6 meses após entrada em vigor ou seja Março de 2016.

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A quem se dirige estas novas regras?

De acordo com o legislador comunitário e nacional somos a informar a quem se aplica estas novas regras, a saber deve reunir os seguintes requisitos;

i) todas as pessoas singulares ou colectivas (empresas e empresários em nome individual).

ii) que exerçam uma actividade económica: comercial, industrial, artesanal ou profissional.

iii) estejam ou não fisicamente instalados em estabelecimento comercial, ou seja, aplica-se aos casos em que apenas vendam bens ou prestem serviços através da Internet.

iv) todos cuja a sua actividade não seja exclusivamente serviços de interesse geral sem contrapartida económica, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.

v) sendo que o destinatário dos seus bens ou serviços tem que ser consumidor em particular.

As obrigações e novos deveres das empresas com estas novas regras

Aqui chegados cabe a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet informar os consumidores sobre as entidades RAL - RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS DE CONSUMO disponíveis ou caso optem (Sim a adesão a estas entidades é opcional por parte dos prestadores de bens e serviços) às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a electricidade, gás, água e resíduos, comunicações electrónicas e serviços postais).

As novas obrigações são essencialmente assegurar prestar informações imperativas a todos os consumidores.

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor, a saber;

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a) informar no sítio electrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista. Ou seja, havendo Website a informação sobre a entidade e meio de Resolução Alternativa de Conflito deve estar presente no mesmo.

b) nos contractos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contractos de adesão.

c) não existindo contracto escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda, ou em alternativa, na factura ou recibo entregue ao consumidor.

Em suma, seja qualquer das alíneas implicadas nas novas regras imperativas cumprir com este novo diploma referente ao meios e entidades RAL, cabe ao empresário ou empresa assegurar a informação ao consumidor sobre a designação da entidade RAL e o respectivo sítio electrónico na Internet.

Prazo para adaptação destas novas regras

Portanto os prestadores de serviços ou bens implicados nestas novas regras tem como prazo para adaptação a estas novas regras o dia 23 de Março de 2016.

As vantagens dos meios de resolução alternativa de conflitos de consumo

Relativamente ao que podemos assinalar como vantagens e/ou benefícios sobre estas novas regras, podemos salientar;

Em primeiro lugar a celeridade, outra vantagem é o facto de ser tendencialmente gratuito e por fim a possibilidade de fomentar-se a participação das partes na resolução do conflito.

Em todo o caso, se a mediação não se mostrar eficaz para a resolução do conflito e/ou a arbitragem não ser viável o consumidor poderá sempre recorrer à via judicial.

 Mais informa-se que antes dos tribunais judiciais, existem em alguns concelhos portugueses os julgados de paz, que procuram a resolução dos litígios com procedimentos orientados por princípios de simplificação processual, oralidade e informalidade.

Por fim salientar o caracter voluntário da adesão por parte das empresas e empresários às entidades RAL, ou seja, não estão por força desta nova lei a aderir a qualquer entidade RAL – que são entidades autorizadas a efectuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal, em todo o caso ao aderirem ficam vinculadas ao regime, enquanto se não optarem por aderir podem sempre recorrer do pressuposto de voluntariedade, ou seja podem recusar essa via se assim entenderem.

Não deixem de assegurar que o vosso estabelecimento e/ou Website passar a cumprir com estas novas regras. Qualquer dúvida ou questão preencha com os dados de contacto e perguntas no formulário de contacto sem compromisso disponível AQUI.

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